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12月18日,世界杯即將迎來阿根廷和法國隊(duì)之間的最終決賽。是梅西最后一場世界杯圓夢,還是姆巴佩成功加冕“新王”?巨大的懸念,讓數(shù)以萬計(jì)的現(xiàn)場球迷、數(shù)以億計(jì)的海外觀眾熱血沸騰,而在卡塔爾道路穿行的蘇州金龍海格客車,始終保持“冷靜”——充足冷氣、安靜啟停、平穩(wěn)駕駛。
這背后,是一支創(chuàng)紀(jì)錄的服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)揮汗如雨地付出,是蘇州金龍所代表的全球布局、產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)動(dòng)的中國方案。
再創(chuàng)“世界杯標(biāo)準(zhǔn)” 600萬人次“零投訴”
2018年俄羅斯世界杯期間,4400余輛海格客車和海格專業(yè)服務(wù)保障團(tuán)隊(duì),獲得客戶和世界各地球迷的點(diǎn)贊認(rèn)可。
時(shí)隔4年的卡塔爾世界杯,6000多輛海格客車、超百人精英服務(wù)團(tuán)隊(duì),再度刷新了世界杯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),在卡塔爾世界杯期間,海格客車平均每天運(yùn)送約20萬人次,到整個(gè)世界杯結(jié)束,預(yù)計(jì)將累計(jì)服務(wù)600萬人次。
當(dāng)世界杯組委會工作人員、記者、觀眾,賽前聚集、賽后疏散,乘坐海格客車高效出行?;蛟S沒人注意到,這些來自中國的工程師,與當(dāng)?shù)睾献骰锇椤⒐?yīng)商一道的辛勤付出。
在大流量、高壓力的客運(yùn)需求下,還能如此低調(diào),恰恰是蘇州金龍服務(wù)“潤物無聲”的至高境界。
蘇州金龍海外客戶服務(wù)部副部長蔡鐵峰自豪地表示:“本屆世界杯的車輛服務(wù)保障工作,從參與服務(wù)車輛數(shù)量、服務(wù)團(tuán)隊(duì)規(guī)模、投入人力物力以及準(zhǔn)備時(shí)間,都創(chuàng)造了海格客車海外服務(wù)的新紀(jì)錄!截至目前,我們做到了及時(shí)響應(yīng)服務(wù)需求,沒有一次客戶投訴,沒有產(chǎn)生一次服務(wù)合同違約扣款!”
從服務(wù)多哈亞運(yùn)會開始,蘇州金龍海格客車成功扎根卡塔爾,在當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)了完整售后服務(wù)保障體系。2020年底簽約卡塔爾世界杯1815輛訂單后,蘇州金龍便提前進(jìn)入“世界杯時(shí)間”,全力提升服務(wù)水平。
卡塔爾持續(xù)高溫及晝夜溫差較大的氣候,語言、文化與飲食差異,甚至新手司機(jī)的操作培訓(xùn),都曾給服務(wù)團(tuán)隊(duì)出了“難題”。當(dāng)然,這些所謂“難題”,都被成功解決了。
蔡鐵峰介紹,為保障車況最佳狀態(tài),專項(xiàng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)此前進(jìn)行了多次試運(yùn)營、線路測試和專項(xiàng)大檢查,儲備價(jià)值1000萬元的各種配件。此外,包括服務(wù)、配件及技術(shù)支持人員共計(jì)超過100人的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)已于今年3月29日開始就從中國陸續(xù)抵達(dá)卡塔爾。世界杯期間,他們分成兩班,在11個(gè)場地提供車隊(duì)保障服務(wù),及時(shí)處理各種問題。
升級全球化布局 服務(wù)永無止境
在曾被認(rèn)為是“最不適合舉辦世界杯的地方”,卡塔爾舉辦的世界杯誠意十足,創(chuàng)造了多項(xiàng)紀(jì)錄,給世界以驚喜。
從產(chǎn)品走向海外到服務(wù)走進(jìn)當(dāng)?shù)?,蘇州金龍全球化布局持續(xù)升級,影響力穩(wěn)步擴(kuò)大。蘇州金龍海格客車以高標(biāo)準(zhǔn)、本土化的服務(wù)先行,牢牢抓住了海外客戶的“心”。
伴隨著海格客車海外市場拓展腳步,蘇州金龍海外服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已有132家服務(wù)站,覆蓋主要市場的85個(gè)國家及地區(qū)。
為全球客戶提供定制化、差異化的產(chǎn)品與服務(wù),是蘇州金龍一直努力的方向。而提供差異化服務(wù)的前提是標(biāo)準(zhǔn)化、屬地化。
蘇州金龍海外客戶服務(wù)部部長劉欣表示,海外服務(wù)首先是與供應(yīng)商、合作伙伴聯(lián)動(dòng),通過培訓(xùn)體系,建立起統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和維修作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。一方面,蘇州金龍國內(nèi)培養(yǎng)的專業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)派駐海外;另一方面,目前在十幾個(gè)國家和地區(qū)都有招聘的屬地化員工,將是海外服務(wù)落地的重要支撐?!靶畔贤ㄔ诤M馐袌龈裢庵匾?。屬地員工能更好地理解當(dāng)?shù)氐姆?wù)需求,讓我們的服務(wù)更有效率、更及時(shí)。”
走出國門十余年,蘇州金龍海格客車已累計(jì)出口客車超5萬輛,暢銷全球130多個(gè)國家和地區(qū)。同時(shí),開放、進(jìn)取的蘇州金龍服務(wù)體系,吸引了不少海外服務(wù)商加盟,也促進(jìn)了蘇州金龍?jiān)诤M馐袌鐾卣埂?/p>
劉欣表示,“隨著蘇州金龍邁進(jìn)海外高端市場、新能源客車銷量明顯增長,對海外售后服務(wù)品質(zhì)、技術(shù)水平提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。我們將秉承‘Higer Service, Higher Service’海外售后服務(wù)理念,追求精益求精、永不止步的服務(wù)”。
發(fā)展與全球共享 中國方案提供新機(jī)遇
中國發(fā)展積極融入全球化,經(jīng)歷了“引進(jìn)來”、“走出去”的轉(zhuǎn)變,正在不斷為世界提供新機(jī)遇。
親歷中國客車由弱到強(qiáng),蘇州金龍海格客車以匠心產(chǎn)品、技術(shù)創(chuàng)新,打開全球市場;以品質(zhì)服務(wù),融入當(dāng)?shù)厥袌觯欢?,?chuàng)新產(chǎn)業(yè)鏈模式,為全球出行綠色升級提供了中國方案。
2006年,海格客車與“公路之王”斯堪尼亞開啟了雙品牌戰(zhàn)略合作,建立在互信基礎(chǔ)上的平等合作伙伴關(guān)系,成為業(yè)界唯一成功的“第三種合作模式”。
斯堪尼亞·海格客車連續(xù)多年占據(jù)中國高端客車出口頭部位置,遠(yuǎn)銷英國、比利時(shí)、德國、澳大利亞等50多個(gè)國家和地區(qū)。此次歷史性進(jìn)入世界杯四強(qiáng)的摩洛哥,在2019年7月,就有248輛“斯堪尼亞·海格”高端公交巴士CL120投入該國運(yùn)營。
另一方面,蘇州金龍海格客車探索出了較為成熟的海外KD工廠模式,借助中國供應(yīng)鏈優(yōu)勢,推動(dòng)當(dāng)?shù)仄嚠a(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展,實(shí)現(xiàn)共贏發(fā)展。
本次卡塔爾世界杯用車,部分是蘇州金龍?jiān)谥袞|的現(xiàn)代化客車制造基地——阿曼KD工廠制造交付。此外,蘇州金龍海格客車在委內(nèi)瑞拉、俄羅斯、阿爾及利亞、尼日利亞,馬來西亞以及越南等國都有KD合作工廠。蘇州金龍多年積淀的客車智造經(jīng)驗(yàn),正在向全球多個(gè)市場傳遞。
“Better Higer,Better Together”。從中國產(chǎn)品到中國方案,蘇州金龍逐漸成長為全球化品牌,為全球場景提供更環(huán)保更高效的公共出行方案。