1 企業(yè)制度化管理及其弊端

1.1 企業(yè)制度化管理

      制度在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，多年來，濟(jì)南公交高度重視內(nèi)部制度建設(shè)與管理，強(qiáng)化依法設(shè)定制度，按制度辦事，靠制度管人，用制度約權(quán)，努力讓企業(yè)擺脫經(jīng)驗(yàn)管理、人情管理、人治管理，力求做到“有章可依，有章必依，執(zhí)章必嚴(yán)、違章必究”，最大程度地消減企業(yè)管理中的負(fù)效應(yīng)，提高了企業(yè)生產(chǎn)效率和管理效率。濟(jì)南公交在 2010年編制的《濟(jì)南公交企業(yè)管理制度》（第一版）是具有濟(jì)南公交自身特點(diǎn)、符合濟(jì)南公交發(fā)展需要的管理制度體系成果，對新增加的制度內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充；對舊的不適用的制度內(nèi)容進(jìn)行刪減；對有缺陷的制度內(nèi)容進(jìn)行修正，又相繼推出了《濟(jì)南公交企業(yè)管理制度》年審增補(bǔ)修訂本2011版至2017版等管理書冊，進(jìn)一步鞏固了企業(yè)制度建設(shè)成果。

1.2 企業(yè)制度化管理缺陷

      濟(jì)南公交在多年的制度化管理實(shí)施中也產(chǎn)生了一些問題：

     （1）管理制度往往只針對管理工作中的某個(gè)或幾個(gè)管理事項(xiàng)、一般程序、要求和問題做出規(guī)定,管理制度彼此之間協(xié)調(diào)統(tǒng)一性相對較弱，系統(tǒng)規(guī)劃性差。

     （2）制度是一定范圍內(nèi)約束性的產(chǎn)物，具有明顯的強(qiáng)制服從性，而在實(shí)際工作中的業(yè)務(wù)指導(dǎo)性和操作引導(dǎo)性薄弱。

     （3）制度管理往往定性多、定量少，缺少明確的目標(biāo)值和具體工作要求，執(zhí)行與考核困難。

     （4）制度大多根據(jù)業(yè)務(wù)部門的工作習(xí)慣來審核與確定，即使部分達(dá)到了管理準(zhǔn)則般的整體優(yōu)勢，很多時(shí)候也只是部門管理經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果，并非所有業(yè)務(wù)部門制訂制度的統(tǒng)一取向。企業(yè)制度化建設(shè)與管理雖然形成了一套完整的制度體系，但也不過是達(dá)到了“有法可依”的層次，而要想切實(shí)提高企業(yè)生產(chǎn)效率，降低管理成本，則必須啟用更具優(yōu)勢的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

2 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理及其優(yōu)勢

2.1 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理

      企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理，就是以先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理理論為支撐，以標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則及工作指南為標(biāo)桿，形成規(guī)范、科學(xué)、系統(tǒng)、完整的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，在實(shí)施與執(zhí)行方面下功夫，整合、優(yōu)化流程管理，提升制度執(zhí)行效率，力求企業(yè)運(yùn)營實(shí)現(xiàn)規(guī)范化與流程化，達(dá)到“依法而行、執(zhí)法必嚴(yán)”的更高層次，從根本上實(shí)現(xiàn)企業(yè)從人治到法治、從制度化管理到標(biāo)準(zhǔn)化管理的轉(zhuǎn)型發(fā)展。企業(yè)管理制度也是一種標(biāo)準(zhǔn)，但是標(biāo)準(zhǔn)的一種初級(jí)形式，是靠制度、檢查、考核等強(qiáng)制性的制約手段“壓”出來的服務(wù)與管理效果，不利于保持長期性、穩(wěn)定性和統(tǒng)一性。公交企業(yè)具有點(diǎn)多、線長、面廣、流動(dòng)分散，每一輛車都是一個(gè)獨(dú)立的生產(chǎn)單元，企業(yè)對外乘客服務(wù)、內(nèi)部的管理流程及業(yè)務(wù)流程也需要標(biāo)準(zhǔn)化，要推動(dòng)公交供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，必須發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)性和引領(lǐng)性作用，必須要采用標(biāo)準(zhǔn)化管理。

2.2 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的優(yōu)勢

     （1）具有相對嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)理論基礎(chǔ)，是一門獨(dú)立的學(xué)科，具備系統(tǒng)的規(guī)范和模型，擁有完整的科學(xué)工作程序和方法。

     （2）標(biāo)準(zhǔn)編制需要廣泛征求意見，廣集員工智慧，經(jīng)過有關(guān)專家系統(tǒng)審查，由企業(yè)法人或委托法人代表簽發(fā)實(shí)施，編制程序完整，最大限度規(guī)避了隨意性、經(jīng)驗(yàn)性、局限性，具備鮮明的科學(xué)規(guī)范性。

     （3）與制度相比，標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)性和操作引導(dǎo)性更強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用5W1H（由誰干、干什么、干到什么程度、何時(shí)干、何地干、怎么干）方法編寫，有定量要求，有明確的目標(biāo)值和具體要求，容易操作和考核；如果說規(guī)章制度是高速公路的圍欄，起到防止碰撞和保護(hù)駕乘人員的作用的話；那標(biāo)準(zhǔn)就是高速公路的的路面，將引領(lǐng)駕乘人員通向要去的目的地，達(dá)到管理要求的目的和效果。

     （4）具備更強(qiáng)的兼容性，可以完全與管理制度接軌并將其涵蓋，納入標(biāo)準(zhǔn)化管理體系之中，形成企業(yè)全面標(biāo)準(zhǔn)化管理，從而取代傳統(tǒng)的行政命令性、簡單定性式的制度發(fā)文管理方式。

     （5）適用性更強(qiáng)，適用范圍更廣，以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，對需要管理的事項(xiàng)，運(yùn)用“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”四項(xiàng)基本原則，進(jìn)行固化優(yōu)化，協(xié)調(diào)統(tǒng)一，經(jīng)系統(tǒng)化處理后制定出標(biāo)準(zhǔn)體系，內(nèi)容相對全面和豐富，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都是系統(tǒng)的一個(gè)既定環(huán)節(jié)，從而避免“人在政在、人走政息”的管理短板。并且某一單位系統(tǒng)制定的同類型管理標(biāo)準(zhǔn)可以適用于系統(tǒng)內(nèi)其他單位的相關(guān)類型工作，對管理事項(xiàng)也可產(chǎn)生強(qiáng)制性實(shí)施作用，系統(tǒng)內(nèi)各單位遵照執(zhí)行或引用，能有效消除由于不必要的多樣化而造成的管理混亂，這也是標(biāo)準(zhǔn)化的一大優(yōu)勢；與此對比，制度在編寫制定之初，僅是基于單位內(nèi)部或者個(gè)別部門的工作需要而擬定的，標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)勢顯而易見。制度因問題而訂立，標(biāo)準(zhǔn)因執(zhí)行而存在。制度的存在終究是為了推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。企業(yè)通過實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，工作由誰做、怎么做、如何做好，標(biāo)準(zhǔn)清楚明了。執(zhí)行環(huán)節(jié)消除了部門壁壘，消除了職務(wù)空白地帶，全體員工潛能的釋放和積極性的發(fā)揮，將大大提高企業(yè)整體的運(yùn)營效率和效益，也將大大增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。

3 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施要點(diǎn)分析

     公交企業(yè)建設(shè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理是以獲得最佳運(yùn)營秩序、社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，對企業(yè)經(jīng)營管理事務(wù)制定和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并貫徹實(shí)施相關(guān)國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)的管理過程。公交企業(yè)要按照企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理的實(shí)際需要，確立標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)施，實(shí)施中的要點(diǎn)與注意事項(xiàng)如下。

     （1）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要突出行業(yè)特色，構(gòu)建企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。按照“過時(shí)廢止、適應(yīng)保留、欠缺修訂、空白新增”的原則，嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，突出公共交通服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南、國家標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，對企業(yè)已經(jīng)取得的制度、流程、崗位說明書、工作標(biāo)準(zhǔn)等制度建設(shè)成果及管理體系進(jìn)行重新梳理，建立系統(tǒng)化思維，充分運(yùn)用系統(tǒng)化方法，構(gòu)建服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)分體系為基礎(chǔ)，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)分體系為核心，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)保障標(biāo)準(zhǔn)分體系為配套，崗位工作標(biāo)準(zhǔn)分體系為支撐的覆蓋公交企業(yè)運(yùn)營服務(wù)及后方保障全過程的標(biāo)準(zhǔn)體系，并以此開展后續(xù)具體內(nèi)容的完善工作。

     （2）要積極研制核心崗位標(biāo)準(zhǔn)，固化成型服務(wù)規(guī)范。根據(jù)公交行業(yè)特點(diǎn)，依照企業(yè)既有的崗位說明書，從編制核心工作崗位標(biāo)準(zhǔn)開始，固化成型的服務(wù)規(guī)范。如，編寫“駕駛員崗位操作標(biāo)準(zhǔn)手冊”，形成指導(dǎo)公交駕駛員從簽到考勤至收袋收車一日工作的指導(dǎo)工具，編寫集出車準(zhǔn)備、運(yùn)行服務(wù)、車廂服務(wù)、服務(wù)技巧、節(jié)能駕駛、安全行車、應(yīng)急處置、停站候點(diǎn)、對班交接于一體的工作規(guī)范。進(jìn)一步提升駕駛崗位在公交運(yùn)營中的服務(wù)能力、服務(wù)效率、安全運(yùn)營與服務(wù)質(zhì)量，以核心崗位的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化帶動(dòng)其他崗位的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。

     （3）注意企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫工作分配，群策群力，專業(yè)的事交給專業(yè)的部門去做。僅涉及到部門業(yè)務(wù)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可由該部門起草；跨部門的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可由主責(zé)部門牽頭起草；企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由相關(guān)主業(yè)部門負(fù)責(zé)歸口管理，標(biāo)準(zhǔn)化管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)與指導(dǎo)；負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進(jìn)，如：體系框架和標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表初稿編制、討論確定，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施及修訂管理。

     （4）創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)宣傳培訓(xùn)方式，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施。促進(jìn)廣大干部職工對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的理解，宣傳制度化管理到標(biāo)準(zhǔn)化管理的必要性與重要性，增強(qiáng)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)效。積極探索建立全方位、多層次、立體化的標(biāo)準(zhǔn)化宣傳培訓(xùn)體系，特別是綜合運(yùn)用新技術(shù)和新方法，以生動(dòng)形象、容易接受的方式，加大公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化宣貫力度。如：為了提高“駕駛員崗位操作標(biāo)準(zhǔn)手冊”宣傳實(shí)施效果，可制作駕駛員崗位操作標(biāo)準(zhǔn)演示視頻；為了提高對“營運(yùn)車輛服務(wù)設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)”宣傳實(shí)施效果，可制作“公交樣車廂板間”展示視頻，對營運(yùn)車輛服務(wù)設(shè)施的類別及配備標(biāo)準(zhǔn)、上刊流程等進(jìn)行闡釋，促進(jìn)公交車輛標(biāo)志標(biāo)識(shí)的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化。

     （5）注重企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施與體系改進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行一段時(shí)間后，企業(yè)要定期開展自我評(píng)價(jià)，編寫自我評(píng)價(jià)計(jì)劃、報(bào)告。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化歸口執(zhí)行部門負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)與改進(jìn)建議的提出、起草修訂、關(guān)鍵內(nèi)容把關(guān)以及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中的監(jiān)督檢查。標(biāo)準(zhǔn)化管理部門組織制定標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃與程序，定期綜合分析并提升標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施效果。從制度化管理到標(biāo)準(zhǔn)化管理的轉(zhuǎn)型與升級(jí)，是公交企業(yè)管理模式的升級(jí)，濟(jì)南公交期待與同行企業(yè)一道在實(shí)際運(yùn)作中結(jié)合自身特點(diǎn)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，以實(shí)踐檢驗(yàn)理論，建立修訂完善具備企業(yè)自身特色和行業(yè)特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)體系，提升企業(yè)的核心競爭力。